Alur Proses Pelayanan Pasien Rawat Jalan di RS

Oleh karena RS Indonesia tumbuh dari RS Charity dan RS Pemerintah, maka konsep utama dalam desain RS adalah bagaimana Pimpinan RS dan para Dokter mendapat fasilitas sebaik2nya di RS. Maka parkir, jalan masuk, ruangan khusus, fasilitas lainnya untuk Direksi dan Dokter menjadi prioritas utama sewaktu mendesain Gedung RS.

Bayangkan sebuah RS tua di Kabupaten atau Propinsi anda, coba bayangkan ketika pasien masuk....dimana pendaftaran, Ruang UGD, Ruang Klinik, Ruang Lab, Ruang Radiologi, Farmasi, dan Kasir, semua bertebaran di seluruh penjuru dan pasien diharuskan untuk berjalan keliling RS untuk mendapatkan layanan kesehatan bagi mereka. Orientasi Layanan RS adalah untuk Kemudahan Dokter dan Pegawai RS dan BUKAN untuk kemudahan pasien. Tempat parkir yg paling depan adalah untuk Direksi dan Dokter, dan pasien parkir dibelakang yg jauh dari Poli. Semua fasilitas RS adalah mengutamakan kepentingan Pimpinan atau Dokter.

Sekarang mari kita masuk kesebuah RS Modern, maka desain layanan poliklinik adalah pembuatan Cluster layanan yg saling berdekatan satu sama lain, jadi Pendaftaran, Poli, Lab, Radiologi, farmasi dan kasir dibuat saling berdekatan. Terlihat bahwa desain bangunan Poli dibuat untuk memudahkan pasien berobat, sehingga pasien tak perlu keluar dari Cluster poliklinik utk mendapatkan layanan Poli. Bahkan untuk Laboratorium dibuatkan Sample Taking room di Rawat jalan untuk mengambil darah, air seni dan bahkan hasil Lab itu sendiri.
Parkir yang didepan adalah untuk pasien emergency atau pasien Ruanag VIP. Dimana parkir para Direksi dan Dokter? Dibelakang karena mereka akan berada disana jam 8 s/d jam 16, sehingga parkir strategis lebih penting utk para pasien dan keluarga yg berkunjung.

Kalau anda menjadi Pimpinan disebuah RS Tua yang desainnya sudah terlanjur berdasar desain RS Lama, lalu apa yang anda bisa lakukan untuk membuat layanan anda Customer Oriented?
Ada dua hal yang anda butuhkan, pertama Map dari bangunan RS, dan kedua Alur Proses layanan Poliklinik untuk pasien rawat jalan anda.

Gambarkan alur proses dari pasien masuk RS hingga pulang, dan buat secara rinci proses yg terjadi disetiap titik pelayanan. Misalnya pasien datang ke RS, dengan apa? (Bus, Taxi, Ojek, Ambulans, kendaraan sendiri, Jalan kaki, dll). Bila dgn bus, apakah ada halte bus didepan RS anda? Dengan taksi, ada pool taksi yg anda kembangkan? Dengan kendaraan sendiri (bgmn parking system dikelola?).

Saya pernah melihat seorang calon ayah membawa kendaraan sendiri dan istrinya sudah kepayahan karena ketubannya sudah pecah dini. Sang suami parking didepan pintu masuk RS, lalu lari keluar mencari kursi roda, menurunkan istrinya dan mendorong istrinya ke ruang gawat darurat, lalu berlari untuk memarkir mobilnya kembali ke halaman RS. Seorang petugas Security dengan tenang mengawasi semua proses tersebut dan tidak membantu samasekali.
Bagaimana bantuan RS untuk pasien yg datang dgn kendaraan sendiri dan hanya berdua spt kasus diatas? Barangkali penempatan seorang Bell-Boy dipintu masuk RS akan membantu. Atau minimal Petugas Security harus dilatih agar mereka membantu masuknya pasien, dan tidak hanya mondar mandir dengan HT tanpa membantu pasien masuk sama sekali.

Dari parkir pasien lalu mendaftarkan diri di ruang pendaftaran/ admission. Perhatikan proses rinci di admission dgn menggunakan 4 tools ( Orang, Uang, Barang dan Dokumen). Misal ttg Orang/pasien : psn baru atau lama, krn prosedur pendaftaran berbeda utk baru dan lama,
Orang/petugas : apakah skill, attitude, dan kecepatan layanannya baik atau msh perlu dilatih?
Uang : Siapa yg membayar pasien? Sendiri/keluarga, perusahaan, asuransi, Askes?
Uang : ada prosedur pembayaran biaya administrasi, karcis dsbnya?
Barang/sarana : sarana apa yg diperlukan utk melayani pendaftaran? Sarana marketing RS?
Dokumen : Bgmn rekam medik pasien bisa dicari, dibuat dan diantar ke Poli secara cepat?

Dari admission lalu menunggu di ruang tunggu, perhatikan 4 hal tadi, uang, orang, barang dan dokumen. Terus hal ini anda lakukan pada setiap tahap layanan di Poli Rawat jalan anda. lalu bandingkan antara proses layanan dengan Map Ruangan Admission, Poli, Lab, radiologi, dll.... lalu tanyakan diri anda, bagaimana sy bisa memperpendek, mempercepat dan mempermudah proses pelayanan pasien yang kompleks ini?

Bila anda bisa memperpendek alur proses pelayanan, mepermudah proses antrian pelayanan pasien, dan mempercepat proses layanan pasien, maka sebenarnya proses pelayanan pasien rawat jalan anda sudah Customer oriented. Tetapi jangan cepat puas, ikuti alur proses ini sebulan atau dua bulan sekali, dan perhatikan apakah ada proses yang bisa diperpendek, dipercepat atau dihilangkan, sehingga pelayanan pasien poli anda menjadi sesuai dengan konsep layanan di RS Modern.
Selamat mencoba

Depok, 26 Juni 2008